Добрый день, уважаемые коллеги! Я Пашаян Анна Гамлетовна, директор компании «Медикал Тур» из города Тюмень. Разрешите познакомить вас с темой менталитета армянского пациента и особенностями работы в медицинском туризме с ним, но предварительно вести в экскурс этой страны, так как культура и поведенческие моменты тесно переплетаются с тем, как строится сама работа.
Моя компания организовывает международное лечение для пациентов из Армении в страны СНГ. И в первую очередь на лечение ориентируем в Россию. Деятельность компании не заканчивается на выездном характере на лечение для пациентов из Армении. Работаем в направлении привлечения пациентов и в Республику также. По самым востребованным пациентам тюменцы летают на дентал-лечение и пластические операции в Ереван. Информационные и консультационные услуги — одни из основных направлений для компаний. Жители одной страны нуждаются в информировании о возможностях международного рынка услуг.
В Армении сегодня проживают около 20 национальностей, кроме коренных армян, основными из которых являются езиды, русские, греки, ассирийцы или айсоры, украинцы, поляки, немцы, евреи, курды и грузины. Основная часть перечисленных народов имеет свои государства-метрополии. Исключения составляют езийцы, ассирийцы и курды. На сегодняшний день все, кто живет в Армении на протяжении 50 и более лет, воспитывают третье, четвертое поколение, и потомство пустило корни. Ассимиляция с родных земель происходила до пандемии активно, но это не мешало приобретению услуг с международного медицинского рынка.
Принято считать, что армян в мире миллионы, что некоторые диаспоры по численности близки к населению самой Армении. Но самая большая диаспора Армении насчитывает 483 тысячи человек — население Армении около трёх миллионов. Потребление рынка международных услуг организовывается повсеместно. Примечательно, что ещё до геноцида армян и непосредственно после мигрировало более 200 тысяч армян в основном из Западной Армении. Это так называемая «старая диаспора», которая осела по всему миру.
Как же происходит стабильная организация туризма по лечебным рекомендациям для народа, ищущего место в мире для удобной жизни? Особенность в том, что не теряются родственные контакты, они крепят то соплеменное дерево, которое разрастается по миру. Сингапурские армяне знают о своих предках. Монахи острова Святого Лазаря в Италии расскажут, где в Европе искать детей своих праотцов. Это помогает настраивать запрос под специфического пациента. Что же касается старожилов Армении, интенсивность их интересов к отлёту за рубеж высока. И в два раза показатели превалировали в доэпидемический период. Уровень профессионализма врачей достаточен в Ереване, и высока заинтересованность им применить лучшее лечение для своих пациентов в лучших госпиталях.
В основе въездного рынка медуслуг — это сервис по двум развитым направлениям в Ереване — dental check-up, dental лечение и пластический тритмент. Связь с агентом медтуризма поддерживается через рекомендации родственников или докторов. Общение идёт непосредственно с финансирующей стороной семьёй, детально и подробно клиент объясняет сначала свои пожелания, то, какой опыт приобретён в лечении, и какие сомнения нужно развеять. Подробно рассматриваются пожелания к будущему лечению. Финансовая сторона вопроса определяется решением главы семейства о распределении денежных средств и оказании поддержки в случае необходимости, то есть выслушать всех членов семьи и принять объективное решение, взяв ответственность на себя за все риски. Национальной чертой армян является почитание предков со стороны матери и отца. Необходимость знать происхождение рода выражается во взаимопомощи, которая послужит подспорьем на любом конце планеты. В изложенной скромности армяне получают взаимопомощь и выручку от родственников своего и смежного родов. Почитание старших — основа всей культуры вне зависимости от родства. Так зарождается первое чувство помощи и плеча, и в бизнесе также. Соответственно, укрепление семейственных связей и держит рынок. Необходимость знать происхождение рода выражается в скором реагировании на просьбу и родню друг для друга, и на просьбу агента для результата. Консультация может быть оказана в любом конце планеты. Без ложной скромности.
Подробный разбор возможных дестинаций лечения. Самое важное для продвижения услуг, так как чаще всего связываются с агентом именно ответственный за финансирование члены армянской диаспоры. Готовность оплатить счёт высока как у экспатов, так и у коренных жителей. Всегда притормаживаю процесс оплаты я, а именно вся компания, для более взвешенного принятия решений пациентов или опекунов. Суждение идёт о трёх-четырёх дестинациях для курации. Чаще принятие решения длится не более недели. Оплата проходит в течение двух часов одного дня, максимум трёх. Постфактум общение продолжается ещё более интенсивно. Уже женская часть семьи активизируется в этом периоде, которая была на закулисных ролях в период принятия окончательного решения. Сбор документации при поддержке менеджеров, это также армянские представители в различных странах, ускоряется и легче предоставить сервис, то есть встретиться, договориться, учесть все визовые аспекты. В одном конце страны — одно, на другом континенте — другое. Важный пункт — это личный контакт с родственником и пациентом для продвижения своего авторитетного мнения в сфере лечения. То есть звонки, не аудиосообщения, личные встречи в кругу семьи и печатный материал. То есть агенты, партнёры выезжают к пациентам или опекунам в условленное время и организовывают сервис, далее на основе принятых общими усилиями решений. Также приветствуются видеоконференции с семьёй. Семья включается непосредственно с агентом или с менеджером, курирующим по запросу, и на экран выводится докладчик, который всей семье объясняет, кто как будет проходить лечение и отвечает на все заранее заготовленные вопросы.
И в завершении хочу сказать о том, есть графики того, как увеличивается количество армянских пациентов и тех пациентов, которые уезжают за рубеж. Здесь международная классификация Всемирной организации здравоохранения. Также представлено то, как отличается армянский пациент, несмотря на малочисленный народ.
Хотела бы благодарить вас за проявленный интерес к теме менталитета армянского пациента и сказать о том, что более благодарных пациентах, чем армянские пациенты, я ещё не встречала. И происходит рекомендация, то есть пациенты возвращаются на реабилитацию, пациенты продолжают рекомендовать нас своим родственникам. А так как соплеменное древо очень развито, несёт в себе тот добродетель, который мы, собственно, и проповедуем в медицинском туризме, то хочется работать ещё больше и приносить пользу, быть до конца полезными своим пациентам.
Мнение эксперта
Комментирует эксперт по медицинскому туризму и организации здравоохранения Сергей Сергеевич Глотов: «Работа посвящена исследованию особенностей медицинского туризма среди армянских пациентов, включая культурные и поведенческие аспекты, влияющие на организацию и восприятие медицинских услуг за рубежом. Автор подчеркивает значимость семейных и этнических связей в принятии решений относительно выбора места лечения, подчёркивая роль рекомендаций и консультаций внутри сообщества. Особое внимание уделено потребностям в стоматологических услугах и пластической хирургии, представляющих собой наиболее востребованные направления среди армянских туристов. Работа представляет ценность для организаторов медицинского туризма, стремящихся лучше понимать потребности и ожидания армянских пациентов и эффективно выстраивать сотрудничество с ними».
Мнение эксперта
Комментирует президент Ассоциации медицинского и академического туризма Евгений Владимирович Чернышёв: «Для российского экспорта медицинских услуг Армения – одна из перспективных стран привлечения медицинских туристов. Близость языка, культуры, религии выводит Армению в приоритетный список стран для формирования маркетинговых усилий. На мой взгляд, самый продуктивный канал привлечения иностранных пациентов из этой страны – это работа с диаспорами».
