В развитии агентства медицинского туризма есть такая отметка / mile stone, когда принимается решение разрабатывать и внедрять программу лояльности не как дань моде, а как необходимость и инструмент продаж. К сожалению, не все агентства вырастают до такого размера. Всем желаю такого роста! Программ лояльности в медицинском туризме от агентств я видел мало, но все они были реализованы в тех компаниях, где основатель занимался только управлением. Скорее всего, я глубоко заблуждаюсь и заслуживаю шквала критики, но всё же верю в рост тех агентств, где основателю хватило сил и смелости в какой-то момент признать, что созданное им когда-то рабочее пространство самоотверженного служения клиентам должно называться сухим словом “операционка”. И за нее теперь всецело будут отвечать Оля, Юля и Наталья Сергеевна. А еще основатель смирился, что так как работал с клиентами агентства он/она, никто работать не будет. Такое решение делит жизнь агентства на до и после. Кто-то из основателей, попробовав перейти в управление, понял, что хочет остаться в процессах, это ему – по душе. Кто-то очень хотел роста агентства, но оказался неопытным в вопросах менеджмента и создание оргструктуры компании под амбициозные задачи. В этом случае программы mini MBA, действительно, расширят предпринимательское сознание и “зажгут” на новый масштаб.
Программа лояльности в мировой практике агентского бизнеса основана на начислении небольшой суммы на “счет” клиента из поступившего комиссионного вознаграждения от клиники. Поступили деньги реальные, а на “счете” висят деньги, как Вы понимаете, виртуальные. Но они станут реальными, если клиент решит воспользоваться ими при следующей поездке или, завершив лечение, попросит передать их родственнику или знакомому, которого сам же по рекомендации привел в агентство. Обычно сумма на счете достаточна, чтобы за счет нее оплатить как минимум однократный трансфер.
Практикой маркетинга давно доказано, что потребитель старается не упустить выгоду, даже небольшую. Поэтому 30-150$ на виртуальном счете подтолкнут для повторной поездки снова обратиться в свое агентство, потому что “бонусами” можно оплатить, как минимум, трансфер из аэропорта. Если помощь нужна другу пациента, он может передать телефон координатора клиники Елены. И агент с такой поездки ничего не получит. Но зная, что пациент может передать свои бонусы другу, он скорее всего, даст контакт агентства, упомянув, что там у него есть какие-то бонусы, которыми можно рассчитаться за некоторые услуги. Что касается повторных поездок пациентов без уведомления о том агента – такое встречается часто. Но не все медицинские центры придерживаются принципа перечислять комиссию за пациента агенту столько, сколько пациент ездит в клинику, обращаясь уже напрямую.
