Тема медицинского туризма сегодня – на подъеме, медицинские центры приглашают представителей агентств медицинского туризма посетить их.
В помощь медицинским организациям делюсь облегченным чек-листом результативных визитов к себе «на смотрины». Опускаю рутину, чек-листим по существу:
1.Разделяем потоки агентов по целям.
Если у Вас есть бюджет маркетинга на приглашение агентств медицинского туризма из разных стран, разделяйте группы по целям. Агенты, которые не отправили Вам ни одного пациента, пусть будут в одном туре (группе), а агенты-партнеры – в другом. Соответственно, целью первого фамтура будет «запуск» агента, а второго – расширение канала.
2.Организовывайте тур агенту не только, как партнеру, но и как пациенту.
Вас интересует бизнес, агента интересует и бизнес, и путь пациента. Помогите ему погрузиться в путь пациента. Почему бы не отправить агенту предприездный информационный пакет информации, в который войдут:
2.1 Информационное письмо-приглашение посетить с деловым визитом медицинский центр. Кстати, это может понадобиться не только для предъявления пограничникам.
2.2 Памятка по заполнению миграционной карточки и таможенной декларации. Конечно, у агента – многолетний опыт, он и сам разберется с этими примитивными документами. Но наше дело не думать, а приложить. Пусть видит, что его пациенты будут проинформированы и об этих мелочах.
2.3 Информация о трансфере. Все верно, партнерам мы обычно просто кидаем подобную информацию в мессенджер. Можно и в мессенджер, но пусть будет эта информация и в предприездном пакете.
2.4 Если партнер отказался от трансфера, пусть в предприездном пакете будет памятка о том, как добраться до медицинской организации из разных транспортных узлов.
2.5 Памятка о необходимости приобрести «страховку, выезжающего за рубеж» (ВЗР) с ссылками (и QR-кодами) для перехода на сайты страховщиков, продающих такие страховки, действующие на территории России.
2.6 Скриншот прогноза погоды на неделю в Вашем городе. Да, крутые в сервисе международные клиники так и делают. Есть даже такие медицинские центры, которые в предприездном информационном пакете указывают доступы к wi-fi в их стационаре.
2.7 Памятка о денежных расчетах в России с учетом всех внешних «обстоятельств».
2.8 Детальный план визита, который был согласован заранее. Помните, агент смотрит на всё через две пары очков: и через очки бизнеса, и через очки пациента.
2.9 Вне зависимости от того, покрываете Вы проживание в отеле агенту или нет, сообщите агенту и об очень хороших отелях, и о вариантах, которые чаще выбирают пациенты из-за близости к медицинской организации. Всегда будут агенты, которые не в угоду комфорту пребывания выберут отель, в котором чаще всего останавливаются пациенты.
3.Сопровождение и переговоры.
3.1 Дайте возможность агенту провести большую часть времени с координатором. Часто случается, что первые лица медицинской организации лично ведут обход с агентами, выражая тем свое почтение и признательность. Как правило, первые лица – очень заряженные люди, которые стремятся заразить своей любовью к медицинскому центру и агентов. Со стороны это выглядит, как показ квартиры риэлтором. Такая эмоционально-патриотическая накачка хороша, если вы продаёте что-то в режиме «здесь и сейчас», но агенту еще нужно вернуться домой, в свалившиеся дела. И он уже через неделю и трети не вспомнит от того, чем информационно вы его накачивали. А вот что действительно нужно обеспечить во время визита – сближение агента и координатора, заведение крепкого личного контакта между ними.
3.2 Подписываем агентский договор. Если агентский договор не был еще подписан, до визита агента к вам нужно его [договор] согласовать и под вспышки фотоаппаратов торжественно на месте подписать. Про красные папки тоже не забудьте.
3.3 Если агент худо-бедно отправляет пациентов – подготовить и вручить табличку на стену, что агентство такое-то – официальный партнер вашего медицинского центра. Агенты с удовольствием размещают такие таблички на стене офиса.
3.4 Если агент активный, и ваша табличка висит у него не первый год, повышайте его статус (если не можете повысить комиссионный процент) – назначайте «Почетным партнером» или «Амбассадором года» и надевайте наградную ленту ему от плеча до пояса. Дайте агенту почувствовать себя Агентом с большой буквы. Корейцы это очень хорошо умеют делать.
3.5 Если агент еще не отправлял Вам пациентов, по итогу обхода медицинского центра договаривайтесь получить от него запросы недавних «отказников», то есть тех пациентов, которых по какой-то причине не устроили ответы клиник, в которые делались запросы.
3.6 Задавайте правильные вопросы. Всегда интересуйтесь у агента, что нужно сделать в медицинском центре, чтобы агенту было максимально удобно с вами работать. За мои 13 лет в медицинском туризме в памяти только 1 клиника, которая каждый год в декабре связывалась с нами и интересовалась, что еще они могут сделать для нас, чтобы быть самой ориентированной на агента и пациента клиникой. И в течение следующего календарного года они реализовывали все эти пожелания. Нужно ли говорить, что для рождения на свет нашей дочери 10 лет назад мы выбрали именно эту клинику.
3.7 Встреча агента и пациента. Если в дни визита агента в клинику там проходит лечение пациент этого агентства, поинтересуйтесь у такого пациента, желает ли он встретиться с представителем агентства медицинского туризма, которое его направило. Агент от такой встречи никогда не откажется, чтобы справиться о здоровье, узнать потребности, получить доверительно обратную связь о клинике и персонале. Однажды я навестил пациентку, которая проходила лечение онкологического заболевания. Мы поговорили с ней около 20 минут. В конец я спросил, все ли хорошо организовано в бытовых вопросах. Она пожаловалась, что уборщица плохо моет ее палату. Я сообщил об этом начальнику международного отдела. Через месяц мы встретились с ним в России, и он отрапортовал, что клиника расторгла договор с этой клининговой службой.
4.Максимизируйте медийное сопровождение визита агента.
Если Вы понаблюдаете за агентами, которые посещают медицинский центр, вы убедитесь в том, что каждый третий записывает на камеру буквально все, что видит, что говорят заведующие отделениями и врачи. Дайте волю создания медиа-контента.
4.1 Возьмите интервью у агента.
4.2 Дайте возможность агенту взять интервью у именитого врача.
4.3 Снимите 30-секундный видео-ролик для агента по мотивам его посещения вашего медицинского центра.
5.Помогите агенту продавать вас лучше.
5.1 Главное, что должен увезти от вас пациент – это так называемая «нозологическая карта». Если ооочень кратко и тезисно, то это – таблица, где перечислены диагнозы, на которых вы фокусируетесь. И по каждому приведены аргументы в пользу вас. А именно: особый метод лечения/протокол; количественный показатель (5-летняя выживаемость или N количество конкретных операций в год и т.д.); именитый врач (бренд врача); уникальное оборудование; признание медицинского центра региональным или федеральным минздравом, как ведущего в лечении данного заболевания. Как правило, агент пытается самостоятельно вычленить эту информацию во время знакомства с медицинским центром. Дайте ему готовый материал.
5.2 Снабдите агента промо-материалами – электронными и печатными.
5.3 Дайте информацию о всех сервисных фишках в отношении иностранных медицинских туристах.
5.4 Передайте агенту какое-то раздаточное промо, только не «пустое» в виде брелоков, а функциональное. Например, если агент работает в стране, где нужно получать российскую визу, подготовьте и передайте агенту несколько десятков прозрачных обложек на заграничный паспорт пациента с нанесенным на прозрачную обложку логотипом вашей клиники и контактным телефоном международного отдела. Когда агент будет передавать пациенту паспорт с выданной визой, он будет сразу в обложке с вашим контактным телефоном для связи.
Очень хотел написать сжато и тезисно, но не получилось. А главное – в этот материал не попал сам сценарий экскурсии по медицинскому центру. И если говорить откровенно – экскурсии обычно крайне плохо организованы. Если эта публикация наберет хотя бы 50 лайков, я опубликую пост про лучшие сценарий демонстрации медицинского центра агентам, которые я мог видеть в самых разных странам мира.
