Добрый день, уважаемые коллеги. Меня зовут Тэн Владимир Владимирович. Я директор компании МедМост из Казахстана. Я организую лечение за границей, в первую очередь в Корее, Турция, Россия, Израиль, Индия, Европа и другие востребованные для пациентов из Казахстана направления.
Сегодня я хочу поделиться своими наблюдениями о менталитете и особенностях пациентов из Республики Казахстан. Я упущу такой момент, как пациенты ведут себя за границей, непосредственно приезжая в страну, где они будут проходить лечение. Остановлюсь, на мой взгляд, на ключевой особенности казахстанских пациентов на этапе планирования поездки и выбора лечения, выбора, где лечиться.
Нужно понять, кто такие казахстанцы. Вообще, Казахстан – это многонациональная, патриархальная страна с все еще сильными крепкими семейными связями. И это относится не только к титульной нации – к казахам, но и к другим национальностям, которые проживают на территории Казахстана. Большая особенность казахстанцев – казахов – это взаимовыручка в тяжелых ситуациях. Вторая особенность – это житеатан – казахский обычай, помнить, знать все семь поколений и считать, что все потомки одного деда до седьмого колена считаются близкими родственниками. Это в свою очередь ведет к тому, что у каждого казаха огромное количество родственников собирается. И до сих пор казахи чтят эту традицию и очень гордятся тем, что помнят своих предков. Это приводит к тому, что, как я уже сказал, у казахов огромное количество родственников. Добавить к этому то, что казахи умеют поддержать в финансовом плане и в моральном плане своих родственников. Собирается такая интересная ситуация, когда родственники помогают собрать деньги на лечение.
Следующий пункт – это кто принимает решение, где лечиться. Когда работаешь с казахстанскими пациентами, сначала ведешь переговоры с одним человеком, потом собираешь анамнез, собираешь историю болезни, разговариваешь о потребностях, в какой стране они хотят лечиться, потом отправляешь эту информацию в больницы, получаешь второе мнение, присылаешь это пациенту, они берут паузу, они говорят, нам нужно посовещаться с родственниками, начать собирать деньги, и они собирают деньги всем родом, помогают все родственники. И тут в какой-то момент появляется какой-нибудь человек, это может быть дядя, это может быть бабушка или тетя, или старший брат, который говорит, что давайте паузу, я знаю, что нужно делать, и предлагает свое решение. Зачастую этот человек вносит какой-то большой вклад в поездку на лечение, большой финансовый вклад в поездку на лечение, или же до этого он сам где-то успешно пролечился за границей, и его мнение очень ценится. В этой ситуации иногда бывает такой момент, что вроде уже договорились, что пациент едет в эту клинику, но потом они берут паузу на поиск финансов, и потом оказывается, что уже все пересмотрели и едут уже в другую больницу, иногда даже в другую страну. Почему? А потому что кто-то из родственников, кто принимает решение, где лечиться, сказал, что он знает, что делать, и все его послушались. Это встречается довольно часто. Я бы сказал, через раз у каждого второго клиента из Казахстана собирается такой консилиум по принятию, где лучше лечиться. Для этого хочу предложить несколько советов работы с казахстанскими пациентами.
Первое – это очень подробно отвечать текстом, ссылками на сайты, презентациями или аудиосообщениями. Это сделать для того, чтобы эти сообщения, эту информацию можно было легко переслать всем другим родственникам. потому что в этой ситуации просто поговорить с одним человеком, допустим, вы начинаете разговор с супругом, или, допустим, с супругой, или с сыном, начинаете разговор, все понятно, все отлично, а потом, когда этот человек, с которым вы разговаривали, начинает передавать эту информацию дальше, получается такой сломанный телефон. Особенно важно учитывать, когда начинает искать какой-то из младших родственников, допустим, младший брат, он обзванивает сайты, обзванивает разные компании, связывается с больницами и представляет большой список ответов своим старшим родственникам, и решение уже принимает не тот человек, с которым вы разговаривали, а старшие родственники. Для этой ситуации для начала нужно отвечать очень подробно аудиосообщениями или текстами, или все, что вы проговорили во время телефонного разговора, дублировать это текстом, аудиосообщениями чтобы, еще раз повторю, чтобы эту всю информацию можно было переслать далее остальным родственникам. Это, на мой взгляд, самое важное.
Второе – это узнать, кто принимает решение по поездке. Можно напрямую спросить, почему вы изменили решение, и попросить контакт этого человека. Обычно это кто-то из старших. Это может быть дядя, это может быть бабушка, это может быть старший брат. Это может быть и младший брат, но который финансово помогает всем остальным родственникам. Связаться с этим человеком и еще раз презентовать себя, презентовать компанию, презентовать ваше предложение, которое вы уже сделали. Получается, провести всю работу с клиентом, общение с клиентом заново. И иногда это заканчивается не одним человеком, поговорили с одним человеком, потом появляется еще какой-то родственник, вы связываетесь с ним, опять все рассказываете, опять объясняете, как будет проходить лечение, какое лечение, сколько стоит, организационные моменты. Все эти моменты рассказываете, проходит какое-то время, и тут опять меняется решение, появляется еще третий родственник, который тоже знает, где лечиться, который уже где-то лечился, и который убеждает всех остальных родственников воспользоваться его рекомендациями, его опытом. И тогда в этой ситуации можно, даже нужно, связаться еще и с другим родственником. Для этого я придумал такой момент, может быть, это не инновация, но я создаю общий чат с родственниками, куда я ссылаю всю информацию. Вотсап для этого подходит не очень хорошо, потому что когда добавляются новые люди, они не видят старые сообщения. Очень хорошо для этого подходит Телеграм, но Телеграм есть не всегда. В этот чат все родственники могут задавать свои свежие вопросы, иногда приходится отвечать много раз на одни и те же вопросы, но в этот чат пишут вопросы, и вы отвечаете. И все родственники, все, кто принимает участие в выборе, где лечиться, они могут найти все ответы на свои вопросы в этом чате. Я считаю, что это может облегчить работу с родственниками, это, во-первых, уменьшает тревогу, это повышает информированность и экономит время агенту медицинского туризма или клиники. Но нужно учесть, что в дальнейшем, когда уже человек уехал на лечение, этот чат тоже остается, и туда можно присылать отчеты о поездке. Например, когда пациент уехал, я в этот чат скидываю информацию, что пациент уже в стране. Сейчас пациент проходит карантин. Пациент закончил карантин, его отвезли в больницу, он прошел консультацию. Такая информированность, на мой взгляд, очень помогает поработать с клиентами и отсекает вопросы еще до их возникновения.
И третий, очень эффективный, но в то же время сложно организуемый формат, это провести аудио или видеоконференцию в том же WhatsApp или в Telegram для продвинутых пользователей, провести конференцию со всеми родственниками, иногда и с пациентом, со всеми родственниками, которые принимают решения, и получается подвести такую либо итоговую презентацию, либо по ходу рассказать о всех вариантах лечения, которые вы им предложили, о больницах, о тех предложениях, которые эти больницы прислали, о вариантах, которые возможны. Ну, например, если ближе к конкретике, допустим, прислали ответы из нескольких больниц, и вы рассказываете, что вот, прислали из столько-то больниц, ответы у них очень схожие, предлагается операция, если будет такая возможность, потом, возможно, будет сильная терапия, возможно, будет лучевая терапия, но первым шагом нужно поставить точный диагноз, поставить точную стадию, и после этого уже будет разработан план лечения. И, коротко описать, если после прохождения полного обследования, после ПЭТ-КТ, после пересмотра гистологии, если не будет метастазов, то будут проводить операцию. После операции, после еще дополнительной биопсии уже будет решаться, нужна химиотерапия, нужна лучевая терапия. И по ценам. В Корее стоит столько-то, в Германии столько-то, в России столько-то, в Турции стоит столько-то. И преимущества. Про Россию я всегда упоминаю, что в России большое преимущество – это родной язык и то, что в российских клиниках всегда есть русскоговорящие психотерапевты, онкопсихологи, которые могут поддержать пациента, поддержать родственников. Преимущество в Турции – это хороший климат. Преимущество в Корее – это то, что есть многопрофильные больницы, в которые можно пройти лечение всего целиком. От операции, химиотерапию, лучевую терапию, биотерапию. Потому что в России система биотерапии, допустим, это такой больной момент не во всех больницах есть. Во всех больницах, которые проводят терапию, часто это отдельная клиника. Ну, то есть рассказать все преимущества, все варианты, рассказать, какие варианты, все организационные элементы. По трансферу, по наличию переводчика, по наличию, по вариантам проживания, квартира, гостиница. Все, что вы проговорили, все ответы, которые вы рассказали, продублировать текстом или аудиосообщением, потому что в дальнейшем может появиться еще какой-нибудь родственник, или еще один человек добавится, который скажет, что мне очень хорошо помогли, я знаю, что нужно делать, и чтобы не повторять все заново, лучше бы все это сохранить, чтобы просто можно было переслать. Получается, главный такой вопрос, кто такие казахстанские пациенты, их особенность – это семейная, семейные узы. Это поддержка, финансовая поддержка, это моральная поддержка, это информационная поддержка. Но для тех, кто организует лечение, это может вылиться в дополнительные возможности и дополнительные сложности, с которыми нужно уметь работать. Надеюсь, мои рекомендации, что можно сделать, общаясь с большим количеством родственников, они пригодятся. Спасибо за внимание, спасибо за возможность выступить на сегодняшней конференции. И если интересно, подписывайтесь на мой инстаграм, на мой фейсбук, подписывайтесь на инстаграм компании. Большое спасибо за внимание, можете писать вопросы в личку, буду рад ответить на ваши вопросы и буду рад новым знакомствам и новым и друзьям в социальных сетях.
Мнение эксперта
Комментирует Глотов Сергей Сергеевич, эксперт по медицинскому туризму и экспорту медицинских услуг, специалист по здравоохранению: «Данное выступление представляет большой интерес для тех медицинских учреждений и агентств медицинского туризма, которые планируют работать с пациентами из Казахстана. Автор раскрывает особенности менталитета и дает практические советы».
Мнение эксперта
Комментирует президент Ассоциации медицинского туризма и экспорта медицинских услуг Чернышёв Евгений Владимирович: «Макрорегион Центральной Азии является точкой приложения маркетинговых усилий медицинских организаций самых разных стран мира, стремящихся привлечь иностранных пациентов: Россия, Беларусь, Индия, Турция, Китай, Южная Корея, Объединенные Арабские Эмираты, Германия, Израиль, Таиланд”. Понимание особенностей работы в этом макрорегионе и специфику сервисной ориентации на жителей стран Центральной Азии, особенно Республики Казахстан, является стратегическим конкурентным преимуществом».
