Добрый день, уважаемые коллеги. Я рада вас поприветствовать на этой площадке. Меня зовут Кривец Кристина Сергеевна. Я являюсь директором молодой компании под названием Альфа Мед Групп, которая занимается медицинским туризмом в Республике Казахстан.
Моей темой сегодняшнего выступления на данной площадке будет являться сервисная ориентация в агентстве медицинского туризма. Но прежде чем перейти к этой теме, я бы хотела немножко рассказать о нашей компании. Альфа Мед Групп – это именно въездной и внутренний медицинский туризм в Казахстане. Мы принципиально занимаемся развитием национального туризма. Также дополнительными услугами в нашей компании являются стажировки для медицинских работников за рубежом, и консалтинговые услуги для медицинских организаций, в том числе которые способствуют развитию медицинского туризма. На сегодняшний день в Казахстане медицинский туризм больше всего интересует только потому, что у нас хорошее наличие особых климатических условий, возможность проведения операций или медицинских манипуляций по низким ценам, а также имеется возможность оказания высокотехнологичной медицинской помощи, недоступной в других государствах. То есть Казахстан шагнул наравне с другими странами вперед и начала развивать у себя такие высокотехнологичные медицинские услуги, как услуги на линейном ускорителе, на роботизированной хирургии, на фокусированном ультразвуке и многое другое.
Наиболее востребованными у иностранцев медицинскими услугами являются кардиохирургия, нейрохирургия, ортопедия, репродуктивная медицина, экстракорпоральное оплодотворение, лечение онкологии, косметология, чек-ап. На сегодняшний день чек-ап вообще является очень актуальным в любой стране, так как каждый из нас хочет знать все о своем организме и вовремя принять какие-то меры. Санаторно-курортное лечение и реабилитация. Казахстан славится красивыми ландшафтами, прекрасной природой, где имеются и лечебные грязи, и термальные источники, которые бы способствовали лечению и реабилитации пациента. Ну и, конечно же, стоматологические услуги, такие как протезирование, имплантация и так далее.
Почему люди ищут разные варианты лечения, в том числе за рубежом? То есть мы знаем, что есть такие стереотипы, когда прививается ярлык, и человек просто не доверяет отечественной медицине своей стране. Возможно, просто не знает каких-то возможностей отечественной медицины, то есть не знает, что есть. шикарные врачи, или какие-то технологии, или методики, или, может, даже вообще не владея тем, что эти методики разработаны именно в его родной стране. Сомнения присутствуют также в качестве, в диагностике. То есть они думают, что невозможно получить правильный диагноз, невозможно получить правильное назначение лекарственных средств именно в их стране. Ну, это такой стереотип. Отсутствие, в принципе, каких-либо возможностей, ну и плюс сарафанное радио, да. Кому-то где-то не повезло, так скажем, он рассказал своему другу, этот друг другому другу, и можно так, как ухудшить мнение о своей медицине, ну, допустим, пусть это будет в Казахстане, да, либо, наоборот, очень распиарить медицину в другой стране, да, то есть вот сейчас активно пиарится, так скажем, медицинский туризм в Турции. Все хотят поехать в Турцию, полечиться и отдохнуть.
Что все-таки хотят получить медицинские туристы? Конечно же, они хотят более экономичную процедуру, сэкономить какие-то денежные средства, при этом получить качество не хуже, чем за огромные деньги, доступность, то есть быстро, легко, без очереди, без каких-то лишних бюрократической волокиты и так далее. Конечно же, хочет больше возможностей, да, то есть сразу все в одном окне, так скажем, да, то есть в одной клинике. Возможно, какие-то дополнительные факторы, то есть это может быть сервис, это может быть, там, трансфер, проживание, но также совместить отдых, да, то есть совместить приятное с полезным и так далее.
Распространенные заблуждения, которые чаще всего встречаются у медицинских туристов — это, например, организовать поездку всегда дешевле самому. К сожалению, это не так. Хоть и мы думаем, что мы выберем, допустим, самый дешевый вариант, или же мы подберем гостиницу подешевле, выберем клинику подешевле, плюс мы не заплатим каких-то агентских вознаграждений, агентству, которое организовывает непосредственно этот медицинский туризм. И таким образом поездка станет дешевле. Но, к сожалению, это далеко не так. То есть всегда можно нарваться либо на добропорядочную клинику, либо ошибиться с перелетом, с датой, с гостиницей, приехать не туда, приехать точнее туда, но это будет выглядеть не так, как выглядело на картинке. К сожалению, такое очень часто встречается. И потом ты начинаешь платить за еще одну гостиницу, за еще одного врача, за еще одну клинику, дополнительную процедуру. То есть еще же может быть такое, что вам говорят, вот вы приедете, заплатите столько-то, получите вот такую услугу. Чтобы получить эту услугу, оказывается, нужно прийти еще 10 отдельных услуг, которые будут стоить 10 раз по разной цене.
Лечение за рубежом легко организовать. То есть мы опять же возвращаемся к тому, что сейчас никто даже не пробует организовать себе обычную путевку за рубежом, обычный отдых. То есть побаиваются, потому что можно нарваться на достаточно недобросовестных поставщиков услуг, так скажем. А когда мы говорим о здоровье, то это еще страшнее, еще хочется более безопасные условия, хочется качественного врача. А вы приезжаете, находите какую-то клинику, приезжаете в нее, а там либо она выглядит, в принципе, плохо и не вызывает доверия, либо там нет тех специалистов, которых они вам обещали и так далее. Большой стереотип, кстати, очень причем распространенный стереотип в странах СНГ, то есть язык до Киева доведет. Можно спросить, можно переспросить, можно поинтересоваться у друзей, можно попереписываться там с жителями этого города или этой страны. Но, к сожалению, иногда мы можем просто друг друга не понять. Пациент или медтурист хочет одно, а объясняют ему совершенно другое. Ну, плюс языковой барьер тоже никто не отменял, что очень хорошо в Казахстане, хотелось бы отметить, что в Казахстане Многие разговаривают на русском, да, большинство, а также разговаривают на казахском, и странам, которые являются с нами соседними или где, в принципе, говорят на русском, для них вообще нет никаких языковых барьеров. Ну, разговаривать на английском сейчас, наверное, может почти каждый, но из-за диалекта, из-за каких-то определенных специфик, менталитета мы можем иногда друг друга не понимать. И еще один стереотип, я все рассчитал, и сроки, и расходы, и все учел. Нет, к сожалению, чаще всего такого не происходит. Невозможно, не обладая какими-то специальными знаниями или партнерами, рассчитать и учесть все, потому что, к сожалению, мы сталкиваемся с разницей во времени, допустим, с разницей авиакомпании, с разницей гостиниц. И учесть даже какие-то нюансы временные, то есть добраться от точки А до точки Б, вы можете ошибиться, просто потому что не учли, что в это время у них пробки или нет машин, или еще что-то. То же самое мы говорим о расходах, вы посчитали по одному тарифу выйдет совершенно по-другому. И посоветовать, и правильно организовать, учесть все нюансы, которые могут возникнуть, может только тот, кто это делал неоднократно, а неоднократно этим занимается чаще всего агентство, которое организовывает такие поездки.
Зачем нужны посредники в медицинском туризме? То есть вы точно знаете про финансы, вам их рассчитают, скажут определенную сумму, и эта сумма уже не изменится. Только если вы не захотите сами приобрести какие-то дополнительные услуги. Также мы можем говорить о логистике, то есть у вас все будет продумано до мелочей, как вы доберетесь до аэропорта, с аэропорта до гостиницы или сразу до клиники, как вы с клиники будете добираться. Часто же это не просто манипуляции, где ты можешь сам прийти и сам уйти. Возможно, тебе может понадобиться затем транспортировка в связи со состоянием, если это после операции, или же нужно сопровождение. а в логистике это все будет заложено. Также то, что все услуги предоставляются пакетом. То есть уже вы покупаете определенный пакет, в который входит все. Гостиница, если нужно, там, реабилитация, если нужна клиника, если нужно, там, какое-то специальное питание, да, какие-то, может, вам дополнительные услуги нужны, трансфер, да, может, вы хотите погулять даже можно это учесть и посчитать все в одном пакете. Вы просто заплатили за пакет, знаете, что входит в ваш пакет и пользуетесь этим. Это очень облегчает жизнь, особенно для тех, кто занят, да, для тех, у кого нет, в принципе, свободного времени сидеть, рыться в интернете, читать отзывы, да, самому искать какие-то кампании. Но мы еще люди, мы обязательно что-нибудь забудем. Этого никто не исключает. Даже, наверное, каждый сам по себе знает, вроде вот, идеально все продумал, даже сумку собираешь и обязательно в нее что-нибудь забыл положить. То есть это нормально.
Также то, что у всех посредников есть наличие достоверной информации о медицинских центрах. То есть как они выглядят, какие услуги они оказывают, какие врачи там работают, какая у них квалификация, какое у них оборудование. То есть это вся информация, причем это та информация, которая получена не просто по телефону. Посредник позвонил, сказал, у вас вот это, вот это, вот это есть? Он говорит, да, есть. А есть на самом деле или нет, неизвестно. И добросовестные посредники в медицинском туризме, они всегда идут и сами изучают клиники, клиники-партнеры, с которыми они потом работают. Потому что очень важно для любого посредника, для его авторитета знать, правда ли все выглядит так, как это описывается, правда ли там есть все, то, что они говорят, и правда ли они могут это делать. потому что мы можем это все очень-очень красиво преподнести клиенту медицинскому туризму. В конце концов, это окажется абсолютно не так, и это ударит в первую очередь по оценке, по рейтингу именно посредника медицинского туризма, потому что он общается с клиентом, он является контактным лицом. Ну и, конечно же, какая-то общая информация, вплоть даже о погоде. То есть можно предупредить, что вы приедете, там будет дождливо, да, или будет снежно, там будет жарко, не знаю, еще что-то. Даже вот до каких-то таких мелочей. И это все очень способствует комфортному лечению, комфортному пребыванию в другой стране.
Если сравнить, например, услуги Альфа Мед Групп, как компании, которые организовывают медицинский туризм в Казахстане, с самостоятельной подготовкой к такой поездке, или, например, с турфирмой. Мы знаем, что турфирмы тоже сейчас берутся за организацию такого рода поездок, при всем при том, что они, в принципе, не всегда понимают что-то в медицинской сфере. То есть всегда можно отправить запрос в клинику по возможности лечения. Ну, в принципе, вы можете это сделать сами, это может сделать турфирма, это может сделать Альфа Мед. Бронирование авиабилета с возможностью изменения дата. Тоже, в принципе, могут все. Подбор вариантов проживания вблизи клиники. Самостоятельно это уже сложно, потому что вы не ориентируетесь на местности, да, но, в принципе, турфирма тоже справится. Визовая поддержка. Ну, кто-то, конечно, делает визы сам, потому что, может, раньше ездил, может, просто нравится заниматься этим, но вообще это достаточно сложно — организовать визу самостоятельно, все пройти, правильно подготовить пакет документов без ошибок, без дополнительных пересдач. Но стоит здесь отметить, что Казахстан, виза почти никому не нужна. Организация встречи в аэропорту и трансфера в гостиницу. То есть самостоятельно, конечно, тоже можно, но обычно этого никто не делает, едут на автобусе, едут на такси, когда самостоятельно. Организация экскурсий. Турфирмы уже этого не делают, потому что они ориентированы на отправку куда-то в другую страну или куда-то далеко, но не прям таких экскурсий, которые где-то рядом с вашей клиникой, в городе, где вы находитесь и так далее. Персональную подборку от пациента нескольких клиник на выбор. Этого уже не сделаете ни вы сами, ни турфирмы, это можем предложить только мы, с учетом ваших личных пожеланий или с учетом наших каких-то знаний, что мы говорим, что есть вот эта клиника, то есть с этой клиникой они обе могут вам оказать достаточно достойное лечение и так далее. Но, допустим, у них разница в цене, потому что одна клиника более сервисная, чем другая. Или еще какая-то разница между ними, может, разные города. Запись к ведущим медицинским специалистам. Турфирмы не знают, кто эти ведущие медицинские специалисты, потому что не общаются с ними. Это знаем только мы. Организация услуг индивидуального переводчика. Чаще всего переводчиков очень сложно найти, которые понимают медицинский язык, так скажем, да, которые могут именно с него перевести и объяснить так же, как объясняет врач, и поэтому мы своих переводчиков подбираем именно с учетом знаний сферы медицины. Оперативные ответы из клиник по возможностям лечения. Этого не делает никто, самостоятельному человеку этого тоже никто не сделает, то есть это все только через наших агентов. Запись пациента с удобным для него графиком лечения. Тоже, если вы обращаетесь самостоятельно, вас поставят в пустое окошко, туда, куда есть возможность. К первым фирмам вообще медики не очень доверительно относятся. Ну, конечно же, так как они являются, например, партнерами Альфа Мед Групп, они всегда выделяют определенное место, время, да, врача и так далее. Круглосуточная горячая линия для пациентов – это наши операторы, которые постоянно на связи, всегда помогут, всегда подскажут, ответят на любые ваши вопросы и так далее. Турфирмы этого не делают, потому что это их не основной профиль. Когда вы самостоятельно будете звонить в клинику, клиника работает до шести, после шести она вам уже не ответит. Поддержка представителям AMG в стране пребывания, то есть всегда мы в стране, когда он находится в Казахстане, как говорится, пока он не уехал, он чуть ли не наш личный гость. Это у нас такой внутренний девиз. Профессиональный перевод медицинских документов, то есть все ваши справочки, все ваши назначения, выписки и так далее будут переведены либо с вашего языка на язык врача, либо с языка врача, допустим, с русского на английский, ну, под вас. Доставка из госпиталя необходимую пациенту после его возвращения, то есть это могут быть и доставка самого пациента, то есть транспортировка правильная, либо же это могут быть определенные лекарственные средства, еще что-то, в зависимости от ситуации. Поддержка пациента с лечащим доктором постоянно после его возвращения на свою родину. И организация поездки для тяжелобольных малоподвижных групп населения. Это тоже очень важно, потому что элементарный пример у нас есть детки с ДЦП, которые приезжают сюда на реабилитацию, на медицинскую помощь, поддержку и так далее. Мамам сложно их довести, и в этом плане мы максимально помогаем.
Как все-таки удержать клиента, если ты занимаешься медицинским туризмом. То есть очень важно быть всегда доступным для пациента. Это очень важно, потому что человек переживает. Переживает за свое здоровье, за то, как пройдет поездка, за то, как пройдет лечение и так далее. Пациенту всегда важен удобный сервис. Удобный сервис для всех разный. Кому-то достаточно просто в хорошую палату и добраться нормально. Кому-то нужен более высокий сервис, хоть для трансфера, для сопровождающего еще чего-то. То есть мы должны это все учитывать, подстраиваться под клиента и его вот эти желания реализовывать.
Самое важное – это прозрачность в отношении с пациентом, то есть ни в коем случае не утаивать каких-то вещей, которые стали известны во время лечения или, может быть, например, если нужна какая-то дополнительная услуга или дополнительная операция, или дополнительный визит, такое тоже может быть. Но не стоит этого скрывать, стоит это сказать, но и при этом тоже можно сказать, что такие вещи можно сделать в его стране и так далее.
Важно всегда организовывать второе мнение медицинского специалиста. Почему это важно? Потому что просто даже на психосоматике мы считаем, что в первое мнение это не всегда константа, особенно если это какое-то, ну, будем называть, грустное мнение, то есть когда это какой-то нехороший диагноз и так далее, мы обязательно перепроверяем и своего врача, естественно, и перепроверяем свои клиники, и уже тогда мы только уверены, что все на верном пути.
Всегда важна обратная связь с пациентом. Пусть он вам расскажет все, что ему не понравилось. И все, что ему понравилось, это тоже очень имеет большое значение. Это поможет вам что-то скорректировать, что-то добавить, что-то убрать в своей работе. Ну и, конечно, такая обратная связь всегда позволяет стать лучше. Всегда. Или, может быть, даже вообще откроет для вас какие-то новые горизонты для развития этого сервиса.
Ну и, конечно же, старый друг лучше новых двух, как говорится. То есть мы прекрасно понимаем, что если в первый раз мы шикарно встретили этого пациента, помогли ему, он остался доволен, никаких последствий, ничего, то, скорее всего, даже на санаторно-курортное лечение он поедет через нас. То есть наши клиенты должны оставаться нашими клиентами с нами всегда, потому что мы уже становимся как друзья.
В принципе, у меня все. Я очень надеюсь, что мои рекомендации будут полезны для молодых, в том числе компаний, которые занимаются развитием медицинского туризма. Если у вас есть какие-то вопросы или предложения по сотрудничеству, мы всегда готовы пообщаться. Вы можете считать QR, который находится в правом нижнем углу, и появятся наши контакты, наш сайт и так далее. Мы будем готовы всегда к сотрудничеству, к обратной связи, к взаимопомощи, к каким-то коллаборациям и так далее. Спасибо большое за внимание. Всем хорошего дня.
Мнение эксперта
Комментирует эксперт по медицинскому туризму и организации здравоохранения Сергей Сергеевич Глотов: «Представленный доклад подробно рассматривает сервисную ориентацию в агентстве медицинского туризма, подчеркивая важность профессионального подхода к организации путешествий с целью получения медицинских услуг. Доклад подчеркивает значимость прозрачных взаимоотношений с пациентами, постоянного взаимодействия и предоставления второго мнения специалистов, что способствует повышению доверия клиентов и улучшению качества предоставляемых услуг».
Мнение эксперта
Комментирует президент Ассоциации медицинского и академического туризма Евгений Чернышёв: «Республика Казахстан имеет всё необходимое, чтобы стать мощным центром притяжения медицинских туристов из стран Средней Азии в Астану и Алма-Аты. Фокус на данном макрорегионе позволит заполнить имеющиеся свободные мощности медицинских центров в контексте высокотехнологичной медицинской помощи».
