Особенности развития стоматологического медицинского туризма на примере Республики Беларусь
Автор: Андросов В.Е., руководитель сети стоматологических клиник, Республика Беларусь.
Издание: Международный экспертный клуб при НИИ орг. здр-ия и мед.менеджмента Департамента здравоохранения Москвы.
Приветствую, уважаемые коллеги. Меня зовут Владислав Андросов. Я выступлю с презентацией на тему сервис в международном стоматологическом туризме. Мы занимаемся медицинским туризмом с 2010 года. Въездной оператор медицинского туризма в Беларуси. Мы принимаем пациентов со всего мира. Уже 11 год. Много всего было в этой сфере сделано в Беларуси, в том числе мы максимально популяризировали тему медтуризма, экспорта услуг с Минздравом, с Комитетом по здравоохранению, и на сегодняшний день действительно много всего сделано и много различных реализованных идей и инициатив в этой теме. Я являюсь аккредитованным экспертом Американской ассоциации медицинского туризма. В 2015 году на волне успеха в медтуризме мы инвестировали в собственные стоматологические клиники, которые также начали делать с акцентом на экспорт медицинских услуг. В 15-м мы открыли первую клинику, в 16-м году вторую, в 17-м году третью. Все это в городе Минске. происходило, и, соответственно, по мере роста количества клиник увеличивался поток иностранных пациентов, которые к концу 19-го, началу 20-го года, то есть до пандемии, ежемесячно в среднем мы принимали от 60 до 100 пациентов из разных стран ежемесячно. В основном это большие работы, операции, виниры. установка имплантантов. В прошлом году мы открыли клинику физической терапии КАНО. Бутиковый проект, так скажем, для нас интересный. Возможность попробовать себя в других медицинских направлениях, ну а также помогать просто людям, потому что на рынке Минска такой продукт медицинский, к сожалению, не очень активно представлен. И сейчас у нас строится крупнейшая в Беларуси клиника стоматологическая и дентальная имплантации. В 2021 году, в конце года мы планируем ее запуск. Ежемесячный объем пациентов, которые обращаются к нам, составляет порядка трех-трех с половиной тысяч.
В медицинском туризме мы давно и давно поняли, что в этой теме лучше работает, что позволяет людям издалека принимать такое непростое решение по поводу выбора клиники, которая может находиться в тысячах километров от места их проживания. В маркетинге мы начали применять такую историю, которая связана с созданием вау-эффекта. Вау-эффект и станет основой для моей презентации на тему сервиса. Вау-эффект это когда реальность превзошла ожидания. Вспомните себя в данный момент. Вы посещаете различные учреждения, инстанции, просто сервисные организации. Вспомните те моменты, когда обслуживание превосходило ваши ожидания. Что происходит в вашей голове, вы понимаете, что да, мне хочется сюда вернуться еще раз. Именно хочется, а не я возможно вернусь, я должен вернуться. Это классное чувство, когда я себя на нем подлавливаю, я понимаю, что эта организация мне подходит. Ведь по статистике 73% клиентов влюбляются в компанию из-за дружелюбных сотрудников, из-за дружелюбного отношения к ним. И если пациент видит конфликт между сотрудниками или любое негативное взаимоотношение внутри коллектива, это производит негативный эффект. Вы также на себе знаете, насколько неприятно, когда это происходит на глазах. На ваших глазах, на глазах ваших клиентов тем более. Что касается сервиса здесь, мы определяем его как элемент корпоративного стиля наших клиник. То есть тот элемент, которым мы поняли, что должны пропитать все структурные подразделения нашей компании. На основе этого мы уже сможем выстраивать систему, которая позволит нам добиваться вау-эффекта. Здесь я отмечу, что сервис, который относится к иностранному пациенту, то есть если говорить в рамках стоматологического туризма, он базируется на общей концепции сервисного обслуживания. То есть не может быть отдельного сервиса для иностранца, отдельного сервиса для местного жителя. Это в целом как бы одна система, которая влияет на всех фронтах. Но, конечно, для стоматологического туризма есть свои особенности. Пожалуй, с них я и начну. В целом мы коснемся организации лечения иностранцев, я поделюсь своим опытом в этой сфере, как у нас выстроена работа. И в первую очередь я объясню, в чем же сложность работы с иностранным пациентом. в стоматологии. Обычно те клиники, которые пробуют работать на экспорт в стоматологии, да и в других, в принципе, медицинских отраслях, мы раньше часто слышали, что есть пациент на какую-то процедуру, да, пускай приезжает, мы с ним поговорим, посмотрим его, сделаем обследование, и все решим. Но, к сожалению, так не работает. Просто так ехать на обследование и непонятно, что услышать, приехав в клинику, далеко не каждый пациент согласится, а скорее никто не согласится на такое. Здесь возникает основная сложность. Мы должны заранее продумать всю медицинскую программу, по которой будет лечиться пациент. На основе этой программы мы должны составить ценовое предложение. Вместе с ценовым предложением мы должны предоставить сроки и продолжительность лечения. Это три кита, на которых базируется успех в стоматологическом и в медицинском туризме. Далеко не каждый врач захочет делать это дистанционно. И с этого мы должны начать. Мы должны начать работать с докторами, чтобы они оказывали определенный сервис иностранному пациенту и начинали работу с ним, еще не видя его. Да, это сложнее, да, не всегда, точнее, у нас практически никогда доктор не получает никакой материальной заинтересованности в этом. То есть он работает на потенциал. Но это и есть как бы сервис. То есть, что происходит? Мы созываем онлайн консилиум, предварительно собрав необходимую медицинскую документацию пациента. В разрезе стоматологии сегодня это, безусловно, 3D томография. Если речь идет о хирургии, протезировании, да даже о эстетике, уже все равно нам нужна 3D томография. Желательно, чтобы пациент прислал фотографии, желательно, чтобы эти фотографии были хорошего качества. Нужно, чтобы пациент подробно описал, что ему требуется, что он хочет, как он видит вообще, что он… представляет, что может получиться в итоге, может быть его изначальное представление несопоставимый с реальностью. Вот этот момент мы готовим для врача для полноценной онлайн-консультации или консилиума. Все чаще это становится консилиумом, мы стараемся привлекать несколько специалистов, хирург, ортопед, терапевт. Иногда ортодонт может подключаться. Для такого консилиума в этом случае план лечения получается максимально точный. А ведь с этого плана начинается вся работа с иностранцем, которая дальше может длиться несколько месяцев. Здесь ключевую роль играет международный менеджер. У нас функционирует международный отдел, в котором работают несколько специалистов, это врачи-стоматологи, ну, скажем так, это Ординаторы, врачи-ординаторы, которые хорошо уже понимают, что такое стоматология и как все происходит, плюс они проходят обучение в нашем обучающем центре, подготовку, и, соответственно, они ведут диалог с пациентом, объясняют нюансы в плане лечения, то есть максимально готовят его, тем самым оказывая дополнительный сервис таким пациентам.
Часто в процессе работы у пациента возникают дополнительные вопросы, либо он меняет свое мнение. Он хотел так, но здесь он видит, что так ему дорого, он хочет по-другому. Поэтому иногда этот круг может повторяться, то есть снимок отправляется на пересмотр и повторный план консилюн. Кроме того, есть определенная работа между этапами лечения, которые могут длиться от 3 до 6 месяцев, и, естественно, после лечения. Нам важно получать обратную связь от пациентов, нам важно, чтобы у них было хорошо, нам важно минимизировать риск наступления гарантийных случаев. Также есть дополнительные функции, функционал определенный, который достается бэк-офису, потому что это иностранный пациент, да, то есть особенность работы бэк-офиса с иностранным пациентом. В частности, это организационные вопросы. Людям не всегда понятно, где и какой снимок нужно делать. Для этого мы, вплоть до того, что мы изучаем местность, где проживает пациент, мы находим клиники, мы можем им позвонить, можем уточнить, какая именно томография, какого размера снимок может получиться, какая область захвата. какая программа просмотрщик, то есть какие-то нюансы обсудить, это не проблема, и это также сервис, да, это мы делаем за пациента и говорим ему, что вам нужно вот туда идти. Объясняем, как правильно сфотографировать зубы, высылаем видеоинструкции, как можно самостоятельно на телефон сфотографировать, как отправить файлы, томография, которая весит порядка 300 мегабайт, как удобнее ее переслать через интернет, быстро и просто. Мы тут также это объясним. Подбор оптимальных дат, которые должны быть вписаны в кратчайшие сроки. Это особенность, да, человеку сложно надолго уезжать, но зато он получает возможность сделать весь план лечения буквально за 7-10 дней, просто сконцентрировавшись именно на лечении, не на доме, не на работе, а именно уехав и полностью посвятив себя стоматологии, исправлению своих проблем. Также бэк-офис обязан спланировать четко все визиты, утвердить их, сообщить пациенту, прописать все обязательно письменно, чтобы всегда можно было подтвердить и обратиться к этой информации. Кроме того, это, естественно, travel нюансы. Подобрать оптимальный маршрут. Оптимальный – это значит хорошее соотношение цены и качества. Люди едут к нам экономить, и мы помним это не только в стоматологии, мы помним, что и стоимость билетов, количество пересадок для человека также имеет большое значение. Мы подбираем бюджетные варианты проживания. Уже мы имеем несколько собственных вариантов, куда размещаем пациентов. От определенной суммы лечения сегодня мы предлагаем бесплатное проживание при клинике. Также мы можем рассказать здесь, на чем сэкономить, куда можно в Минске сходить бюджетно покушать, где выгоднее поменять деньги, где ближайшая аптека, с какой карточки, в каком банке лучше снимать меньше комиссии и так далее. Безусловно, визовые вопросы, а сегодня это даже больше вопросы, связанные с постковидными нюансами, то есть даже с Российской Федерацией сегодня нам необходимо людям из РФ готовить большой пакет документов, связанных с ковидом. То есть приглашения, какие, какой именно тест сдавать, подтверждающие документы из клиники и так далее. Кроме того, это уже на месте, мы осуществляем встречу, трансфер и сопровождение, но предварительно все эти нюансы согласовываются. Задуматься на создание такой концепции нас вынудила ситуация, которую мы долгое время не могли взять под свой контроль, то есть у нас возникали какие-то нюансы по сервисному обслуживанию, которые нас не устраивали, и мы пытались их залатать по месту. То есть действовали как бы не комплексно, а по ситуации. Но в 2018 году мы поняли, что дальше так продолжаться не может, потому что идет бурный рост, и дальше мы просто не справимся, и ничего хорошего из этого не выйдет. Мы начали работать над концепцией сервисного обслуживания, а также корпоративной культурой. Фундамент ее был построен примерно за 5-6 месяцев, а доработки продолжаются и по сегодняшний день, потому что это постоянно динамичная, развивающаяся сфера, которую необходимо дополнять. И подготовкой этой концепции занялся директор по развитию сети Клиникана, мой коллега Петр Сергеевич Демидчик. Он является сертифицированным специалистом по профайлингу, тренером по продажам и экспертом по межличностным коммуникациям. В основу сервисной стратегии легли знания по профайлингу, поведенческой психологии, нейромаркетингу. Я пройдусь по основным нюансам, которые есть в нашей стратегии сервисного обслуживания. Конечно, всю ее сложно очень передать здесь, Это нужно дополнительно общаться и подробно вникать. К тому же, каждая стратегия уникальна. Каждый собственник должен через себя пропустить всю эту боль и сделать для себя свой свод правил. Для этого есть определенные шаблоны, механизмы, в том числе, которые мы разработали и сегодня ими активно пользуемся. Начнем с волшебных фраз, фразы, которые мы применяем при в удобном случае. Я вас прекрасно понимаю, я вас так понимаю. Показывает человеку, что вы его понимаете, вы проявляете участие и заботу, создаете у пациента важное впечатление, что он и его проблемы важны. То есть эти фразы у нас используются, ну, must have для тех, кто общается напрямую с пациентами, в частности, операторы полцентра, администраторы. Все решим.
Человек, приходя в стоматологию, приходит за решением своих проблем в первую очередь. УП с невербальным демонстрированием уверенности в себе и в услугах, которые оказывает клиника, нам важно и вербально показать и вселить в пациента уверенность. Это достигается как раз такой фразой «все решим», произносится уверенно и с позитивом. Это вырезки из нашей стратегии сервисного обслуживания, то есть я их взял прямо в таком виде, как они там написаны, как их читают наши сотрудники. Все будет хорошо. Программируем пациента на позитив и всевляем в него уверенность. Сделаем все возможное. Пациент должен знать, что мы прилагаем максимальное усилие для решения его ситуации. Мы обязательно обращаемся к пациенту по имени-отчеству, ведь любимый звук для подавляющего большинства людей – это звук собственного имени. Поэтому не лишайте пациента удовольствия наслаждаться им лишний раз. Плюс, называя пациентов по имени-отчеству, вы демонстрируете уважительное отношение к человеку, что позитивно скажется на лояльности к вам. Это обязательно к использованию. Как известно, лучший собеседник – это тот, кто умеет слушать. Поэтому самая главная мышца у эффективного коммуникатора – это шея. Когда общаетесь с пациентом, обязательно сочувствуйте ему мканье, поддакивание, кивание головой показывает тем самым, что вы его очень внимательно слушаете и его слова важны. Это очень мощная техника создания доверия и комфорта в общении. Применяйте ее и убедитесь в этом сами. Создаем рамку мы. Здесь конкретно описаны примеры уже, то есть прямо прямым текстом, как это произносится, можете ознакомиться, отдельно остановив презентацию. Создание рамки безопасности. Это выдержки из курса про файлинг. где есть определенная категория людей под классификацией тревожно-мнительной, с которыми обязательно создавать так называемую рамку безопасности. Она устанавливается путем упоминания обо всех страховках, гарантиях, сертификатах качества, профессионализме докторов, прошедших клинические испытания данных методик. Обязательно сказать, что уже тысячи пациентов пользовались этой методикой, всегда все было хорошо. Стараемся говорить фразу «ваш доктор», то есть отмечать или же даже произносить его имя, отчество, в зависимости от контекста ситуации. Примерно в таком формате концепция сервисного обслуживания у бэк-офиса и менеджеров рецепции сегодня расписана на 38 страниц. Дальше я просто пройдусь по основным разделам, которые мы публикуем. Концепция, я думаю, вам это будет полезно, блок для персонала ресепшена, особый свод правил встречи пациента в клинике, как действовать, если доктор задерживается с пациентом, расчет и объявление цены после консультации. Здесь я остановлюсь, потому что, ну, я, на самом деле, я больше являюсь экспертом в маркетинге, в управлении врачебным персоналом, в административных каких-то нюансах. И я знаю, насколько тяжело дается получить каждого пациента, который приходит к нам на консультацию. И когда мы над этим общались, да, вели разговор о том, как же увеличить конверсию маркетинга, отдачу от маркетинга. Мы поняли, что там все стараются, а иногда просто на регистратуре эти все старания могут быть сломлены администратором, то есть где-то недоработав, где-то недосказав чего-то, где-то неправильно предложив и так далее. Поэтому ключевой момент в консультации мы считаем, это расчет пациента или объявление плана лечения, презентация этого плана после консультации. То есть врач, да, врач его презентовал, показал, рассказал, но отдельно еще администратор должен что-то прокомментировать, потому что выходя из кабинета врача, у человека все равно всегда остаются вопросы, возникают новые. И здесь очень важный момент, поэтому мы решили его очень подробно расписать для своего персонала.
Общение с пациентом до операции, то есть люди обычно перед установкой большого количества имплантатов волнуются, нервничают, есть определенные скрипты и подходы для того, чтобы их успокоить, правильно подвести их к процедуре. Общение с пациентом после операции, ну здесь уже другие нюансы, то есть человек после операции в разных состояниях может выходить И поэтому тоже нужно с одними людьми действовать так, с другими по-другому, с кем-то побыстрее, с кем-то помедленнее, вот, то есть кому-то вызвать такси и так далее. Там целый свод нюансов, как правильно это сделать, чтобы человек чувствовал себя под защитой и спокойно, да, и хотел к нам возвращаться, несмотря на то, что как бы, ну, не самое приятное ощущение он испытал в нашей клинике. Блок решений конфликтных ситуаций. Мы обсуждаем причины конфликтов, то есть это то, что всегда пополняется, по мере каждого конфликта мы получаем определенный опыт, который разбираем. и выкладываем на бумаге и вносим его в нашу общую концепцию. Алгоритм действий при разных вариантах конфликтов. Что делать, когда пациент просит невозможное, и как отстаивать свои правила, не ссорясь. Пациент просит сделать скидку, которую мы не можем сделать. Пациент просит сделать ему голливудскую улыбку, когда на самом деле это никак нельзя сделать, или это будет стоить совсем дорого, то есть намного выше его бюджета. и другие нюансы, которые могут быть невозможны. Как выйти из этой ситуации красиво, не поссориться. Администратор и бэк-офис всегда стоит на стороне клиники, доктора, и у нас возникали моменты не раз в этой сфере, и поэтому отдельный пункт мы выделили именно вот, который так называется, где мы описываем, какими приемами нужно пользоваться для решения такого вопроса. Бывает, что кто-то ошибается. Естественно, мы не увольняем за ошибку, мы ошибку разбираем, мы ее анализируем, мы приглашаем тех, кто участвовал в этой ошибке, мы разбираем ситуацию. и даем еще один шанс. Если ошибка повторяется, и мы понимаем, что она аналогичная, мы ставим вопрос. То есть повтор, мы не допускаем одинаковых ошибок. Честно говоря, редко с этим сталкиваются. Тем не менее, учитывая, что есть ошибки, есть также стратегия подстраховки одними сотрудниками других. То есть колл-центр, администраторы, врачи, иногда медсестры, все должны работать в единой системе. Для этого свой свод правил. Если ошибся пациент, даем сохранить лицо. Неприятно, когда подчеркивают твою ошибку, и когда ты должен оправдываться, тем более, когда ты платишь большие деньги. Стандарты общения по телефону, ну, это то, с чего начинается, в принципе, любой полноценный колл-центр. Входящий звонок, пациент позвонил, чтобы отменить запись, подтверждение пациента на запись по телефону, пациент звонит и говорит, что после имплантации у него кровит, что делать, то есть или там после удаления зуба идет кровь или что-то еще, то есть таких там блоков много, что делать, если то-то. Всегда создавать позитивный фон общения. Ну и на самом деле вот это очень здорово, когда с тобой общаются позитивно, вспомните вот свой опыт общения по каким-то сервисам, да, и тебе позитивно общаются, всегда как-то приятнее даже покупать, ты понимаешь, что делаешь правильный выбор. Позитивное программирование на будущее, определенные концепции есть в этом моменте, они расписаны прям дословно, как и что, и специалисты колл-центра сдают экзамены по этим нюансам, и мы периодически проверяем их. В пиаре докторов есть фраз, там около 25, вот часть из них такие. Кроме того, в концепции освещены вопросы о правилах и стандартах общения и поведения администраторов клиники, must have, мы считаем. Вопросы, связанные с договором оказания медуслуг, вопросы по гарантиям. Материалы, используемые у нас в клинике, наши преимущества, правила поведения в различных ситуациях. И я что хочу сказать, почему вот эта концепция, она помогает. Когда твой персонал четко знает, что отвечать на те или иные вопросы, по договору, по гарантиям, Ты можешь быть уверен, что сервис на должном уровне. Если они говорят все как-то так, как здесь написано, ты можешь спать спокойно, у тебя все так, как ты хочешь. Ты можешь поменять что-то в одном из пунктов, донести это до всех, и снова все работает. Все работает, если осуществляется необходимый контроль. Контроль король – это фраза, если кто-то знает в маркетинге есть контент король, но здесь контроль король. Без контроля через месяц все это начинает сыпаться. Нужно демонстрировать, что всех контролируют и действительно делать это, понятно, что все звонки ты там тысячи не прослушаешь, но тем не менее, наша стратегия контроля, я расскажу об этом, возможно, кто-то возьмет на заметку, возможно, кто-то скажет, что не очень, а кто-то, наоборот, спросит, что давайте еще. В общем, суть в чем, что у нас есть большой набор вопросов, здесь вот там несколько, их около 30, они периодически меняются, там раз в квартал мы их дорабатываем, меняем. Мы берем 5 звонков в день. и слушаем их. по каждому менеджеру. Дальше каждый день мы составляем, то есть если из пяти звонков, грубо говоря, там 30 на 5, 150 вопросов, если из 150 вопросов как бы набрано ненужное, то есть вот там баллами мы отвечаем, видите, здесь все единички стоят, но там может быть один, два или три, вот. Один-то хорошо, два не очень, ну и так далее. Исходя из этого формируются по каждому менеджеру статистики ежедневных их звонков в процентах. И из этого мы получаем ежемесячно вот такую картину.
Эффективность работы. И так мы оцениваем и заодно и контролируем. То есть убиваем двух зайцев. К слову, для этого есть специально обученные люди. В итоге на каждом из этапов взаимодействия с пациентом, включая контакт центра, администраторов, докторов, отдел сопровождения, у нас есть готовый скрипт и сценарий общения, которые помогают доносить нужный месседж и ценность для данного конкретного пациента. Именно такой свод и создает тот самый знаменитый вау-эффект. Еще раз отмечу, что когда реальность превосходит ожидания, это то, к чему мы стремимся. Только в этом случае запускается всеми нами любимое сарафанное радио, которое, кстати, работает. У нас по статистикам там самый лучший бюджет стоит отдавать именно на сарафанное радио. А какой бюджет, вот это в том числе, эти вопросы, которые мы обсуждаем, они влияют на сарафанное радио. Поэтому инвестировать нужно именно в это. По статистике недовольный пациент уведет 10-15 клиентов, а довольный приведет 1-3. То есть здесь акцент на то, что негативом люди активнее делятся. Но не просто создавать вау-эффект, так как ожидания от сервиса и так у людей высоки, и с каждым годом они по мере того, как организации вкладывают в свой сервис и оптимизируют его, удивить человека все сложнее. Но, например, у нас в стране в медицине еще предстоит много работы на рынке. клиникам для того, чтобы добиться таких результатов. Если в вашем регионе такая же ситуация, то, я думаю, ждать не стоит. Нужно действовать прямо сейчас, потому что добившись результата в таком, вы, во-первых, научитесь красивее обслуживать пациентов на вашем локальном рынке, а во-вторых, вы сможете конкурировать за международных пациентов. А это куда интереснее и выгоднее на сегодняшний день. То есть, ну я затрону тему тогда уже маркетинга, да, здесь. Касаемо локального рынка и глобального рынка. Когда мы делаем таргетную рекламу на локальный рынок, ставим билборды, делаем радио, там делаем все в комплексе и так далее. Это одна история и один масштаб людей, количество. Если мы выходим на международный рынок, то есть там не то, что десятикратный, там ваш потенциальный рынок увеличивается стократно. И если вы реально понимаете, что у вас есть возможность привлекать иностранца, то в это нужно вкладываться. Но фундаментом для всего этого становится именно сервис. Отдел работы с рекламациями. Такой отдел мы создали чуть менее года назад, потому что поняли, что нужно работать как бы с людьми, у кого что-то пошло не так. Такие люди всегда будут. Ну, невозможно 100% оказывать услуги без каких-то нюансов. Это медицина, что-то всегда случается. Бросать на произвол эти людей просто нельзя. И также мы поняли, что до этого как бы у нас все сваливалось на врачей. Врач, который занимался лечением, он занимается потом и пациентом, да. Но это сильно снижает эффективность работы доктора, и как мы выяснили, это понижает мнение клиента о нашей организации, мнение пациента. Потому что часто один доктор не может справиться с решением вопроса, так как в лечениях играл там свою роль терапевт, зубной техник, да. Этим должен заниматься отдельный отдел, который может эффективно с этим бороться. Потому мы написали отдельное руководство перед созданием такого отдела, наняли специализированных людей с определенным навыком и знаниями. обучили их согласно этим регламентам, и сегодня мы очень эффективно работаем с жалобами, мы повысили уровень лояльности тех пациентов, у кого что-то случилось, тем самым сократили уровень негативного шума, который возможен при каких-то неудачах у пациента. Нам здесь помогли знания эмоционального интеллекта, умение работать с пациентами в разных эмоциональных состояниях. Например, когда пациент в гневе, ему надо срочное решение проблемы. Мы показываем, что уже все делаем, уже решаем прям молниеносно, мы вот уже взялись и все в процессе. То есть из таких нюансов по крупицам и строится работа такого формата.
В заключении я хочу порекомендовать одну книжку, которая меня когда-то, в принципе, так и простимулировала на то, чтобы идти в этом направлении. Это книжка «Запуск» Тони Шея, где он реально классно рассказывает о истории создания своей компании, о том, как за счет сервиса он смог конкурировать с компанией многомиллиардными оборотами и достичь высокого уровня. Резюмируя, я в процессе говорил о том, что это здорово именно так надо делать, но я могу сказать, что это действительно увеличивает прибыль организации. То есть мы сохраняем людей, мы увеличиваем эффект вау от посещения нашей клиники, мы сильно улучшаем сарафанку, это можно посчитать, мы это считали, то есть мы это не все время считаем, а кварталами там периодически. То есть такая история важна для тех, кто хочет выстроить медицинский бренд с международным именем и иметь успех на рынке экспорта медицинских услуг. У нас есть опыт помощи и консультирования по реализации подобных программ, связанных с корпоративной культурой и сервисом. Важно понимать, что мы там не можем написать для организации программу под ключ или что-то такое. Как я уже говорил, каждый руководитель, собственник должен пережить это сам и сделать это самостоятельно. Именно тогда в этом будет ценность. Но как это правильно сделать прямо пошагово и проще и быстрее, здесь помочь возможно. Я благодарю вас за внимание, друзья. Здесь есть мои контакты. Также можете ознакомиться подробнее с нашими проектами. Я хочу сказать, что несмотря на пандемию, мы все уверены, наше сообщество уверено в том, что мы выйдем из этой ситуации, будем надеяться с высоко поднятой головой. И медицинский туризм будет и дальше расти, потому что эта тема действительно глобальная, грандиозная, и в ней скрыт очень большой потенциал. Я искренне желаю всем вам успехов во всех начинаниях. Если будут вопросы, вы можете написать мне и задать их. Я всегда открыт к общению и буду рад быть вам полезен. Всего хорошего, спасибо за внимание, до свидания.
Мнение эксперта
Комментирует президент Ассоциации медицинского туризма и экспорта медицинских услуг Чернышёв Евгений Владимирович: “Специализированные виды медицинского туризма – одно из самых перспективных направлений развитие национального экспорта медицинских услуг. Поскольку стоматологическая помощь, как правило, не входит в медицинскую страховку, стоматологический туризм закрепил за собой статус долгосрочного стратегического направления по привлечению иностранных медицинских туристов для многих стран”.
Мнение эксперта
Комментирует эксперт по медицинскому туризму и экспорту медицинских услуг, специалист в сфере здравоохранения Глотов Сергей Сергеевич: “В данном докладе автор показывает каким образом можно выстроить медицинский бренд с международным именем на примере стоматологической клиники. Данный опыт полезен не только для небольших медицинских центров, но, также и для крупных сетей”.
